Prima pagină » Știri » Social » Cum pot companiile de turism să câștige încrederea clienților în privința gestionării datelor personale

Cum pot companiile de turism să câștige încrederea clienților în privința gestionării datelor personale

Cuvintele cheie sunt: echitate, utilitate, transparență și control oferit consumatorilor.

Articol editat de Bianca Câmpeanu, 16 februarie 2026, 13:07

Industria turistică colectează și procesează un volum mare și divers de date personale despre călători, de la date de identificare și contact, până la preferințe, comportamente de consum și informații sensibile legate de călătorii. În plus, utilizarea tehnologiilor digitale în turism este în continuă creștere, sporind cantitatea de informații personale gestionate de organizațiile din această industrie.

În contextul creșterii preocupărilor legate de protecția datelor personale, pericolul cel mai mare este ca noi, consumatorii, să cădem în capcana de a crede că nu mai are sens să ne preocupe acest aspect și să oferim fără discernământ toate datele cerute de orice companie.

Alina Nechita a aflat despre un studiu realizat de cercetători de la Universitatea Babeș-Bolyai din Cluj-Napoca și Auckland University of Technology care arată ce ar trebui să facă organizațiile din turism pentru a colecta și gestiona corect datele personale ale clienților.

Un sondaj realizat printre aproximativ 1000 de turiști români, arată că simpla existență a unor politici de confidențialitate sau a unor bife de consimțământ, nu înseamnă că turiștii acceptă cu adevărat procesul de colectare și utilizare a datelor personale. Acceptarea reală apare doar atunci când, dincolo de simpla conformitate legală, hotelurile, agențiile de turism sau companiile aeriene demonstrează echitate, transparență și utilitate. Astfel, clienții agențiilor de turism trebuie să fie asigurați că datele lor sunt colectate în mod justificat și folosite doar în interesul lor. De asemenea, este important ca turiștii să primească explicații clare, pe înțelesul lor, despre ce date se colectează și de ce.

Totodată, contează ca ei să vadă clar care sunt avantajele dacă furnizează datele personale: servicii mai bune, oferte mai relevante, procese mai rapide, experiențe personalizate. Controlul conferit turiștilor asupra datelor personale colectate este de asemenea relevant în construirea încrederii acestora în modul în care companiile din turism gestionează datele personale. Rezultatele studiului realizat de cercetători de la Universitatea Babeș-Bolyai din Cluj-Napoca și Auckland University of Technology arată că turiștii acceptă mult mai ușor colectarea de date personale atunci când percep că hotelurile, agențiile de turism sau companiile aeriene nu colectează excesiv sau nejustificat aceste informații.

Pentru companiile din turism, concluziile cercetării se traduc în măsuri concrete. Am stat de vorbă cu Ovidiu I. Moisescu, prof. univ. la Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor a UBB și coautor al studiului:

1. Cât de mult sens mai are, în contextul actual tehnologic, să ne străduim să păstrăm confidențiale datele personale?

Ovidiu I. Moisescu: Are foarte mult sens. Contextul tehnologic actual nu face confidențialitatea inutilă, ci mai dificilă și mai importantă. Volumul de date generate și colectate este enorm, iar capacitatea de analiză și corelare a acestor date a crescut extrem de mult în ultimii ani. Pericolul cel mai mare este ca noi, consumatorii, să cădem în capcana de a crede că nu mai are sens să ne preocupe acest aspect și să oferim fără discernământ toate datele cerute de orice companie.
Anul trecut, presa internațională a redat exemplul unui hotel din Spania care a fost amendat de autorități pentru că în procesul de check-in online solicita clienților ca aceștia să încarce o copie a actului de identitate sau a pașaportului. Firește, anumite date personale erau necesare, însă nu toate informațiile înscrise în astfel de documente, cu atât mai puțin copii ale acestora care să fie stocate de către hotel. În această situație, dacă oaspeții nu ar fi acordat importanță chestiunii și nu ar fi sesizat situația, hotelul respectiv ar fi putut continua cu astfel de practici care nu sunt tocmai echitabile sau transparente în raport cu clienții (ca să nu mai vorbim de legalitate în anumite părți ale lumii cum ar fi U.E.).
În acest context, nu vorbim doar despre a proteja datele, ci despre a fi colectate justificat și a fi folosite corect și în interesul clientului. Cuvintele cheie sunt: echitate, utilitate, transparență și control oferit consumatorilor.
Companiile ar trebui să conștientizeze problema echității, iar atunci când colectează datele consumatorilor ar trebui să o facă în mod justificat, în interesul clienților lor, menționând explicit de ce este necesară fiecare informație sau cum va fi aceasta folosită în beneficiul clientului (de exemplu, o personalizare mai bună a serviciului).
Și, bineînțeles, companiile ar trebui să faciliteze consumatorilor actualizarea sau ștergerea datelor personale colectate de la ei. Iar consumatorii, la rândul lor, ar trebui să folosească orice astfel de facilitate pentru a se asigura că datele personale care rămân stocate la companii sunt doar cele strict necesare (eventual impuse prin legislație) sau cele care vor aduce beneficii relevante consumatorilor în viitor.

2. De ce facem referire la agențiile de turism și cât de important este contextul internațional când vorbim despre confidențialitate?

Ovidiu I. Moisescu: Ne referim la agențiile de turism și, mai larg, la industria turistică, pentru că este unul dintre sectoarele în care se colectează o cantitate și o varietate foarte mare de date personale: date de identitate, date de contact, detalii de plată, preferințe, comportamente de consum, itinerarii, uneori chiar informații sensibile. În plus, turismul este profund digitalizat (rezervări online, aplicații mobile, platforme de recenzii, programe de loialitate) ceea ce amplifică fluxul de date.
Contextul internațional este extrem de relevant deoarece turismul este, prin definiție, transfrontalier. Datele personale circulă între țări, între operatori diferiți (hoteluri, companii aeriene, platforme de rezervări, asigurători, furnizori de diverse alte servicii). Asta înseamnă reglementări diferite, standarde diferite și niveluri diferite de protecție (nu în toată lumea sunt aplicabile regulamente de tipul GDPR). Încrederea turiștilor nu se bazează doar pe conformitate legală, ci pe percepția că organizațiile, indiferent unde operează, aplică principii clare de echitate, transparență și utilitate în folosirea datelor. Studiul nostru arată că aceste principii contează mai mult pentru încredere decât simpla existență a unor politici juridice de confidențialitate.

3. Care sunt concluziile concrete ale acestei cercetări?

Ovidiu I. Moisescu: Studiul nostru a analizat ce anume îi face pe turiști să aibă încredere în modul în care companiile din turism le gestionează datele personale și ce îi determină să accepte efectiv colectarea și utilizarea acestor date. Am lucrat cu un eșantion larg de turiști români și am testat mai mulți factori posibili.
Datele au fost culese printr-un sondaj online realizat în rândul turiștilor români care au interacționat recent cu o organizație din turism (de exemplu hotel, agenție de turism, platformă online de rezervări etc.) și au furnizat date personale în acel context. Chestionarul a fost distribuit în comunități online dedicate călătoriilor și prin promovare targetată în social media. Respondenții au fost rugați să se raporteze la cea mai recentă situație concretă în care au oferit date personale unei astfel de organizații. Am inclus în chestionar și întrebări ”capcană” prin care să ne convingem că respondenții au fost atenți la întrebări. În cele din urmă, dintre cei aproape 1000 de respondenți, am păstrat în eșantion 875 de persoane care au dovedit atenție în parcurgerea chestionarului.
Studiul nostru este că oamenii nu manifestă implicit reticență față de colectarea datelor personale de către diverse organizații. Ei devin reticenți atunci când percep că datele sunt colectate excesiv, fără explicații clare sau fără beneficii concrete pentru ei. Cu alte cuvinte, nu tehnologia distruge încrederea, ci practicile netransparente sau inechitabile.
Rezultatul central este că echitatea percepută este cel mai puternic determinant al încrederii. Mai exact, turiștii sunt mult mai deschiși să ofere date personale atunci când consideră că solicitarea este justificată, proporțională și făcută în interesul lor, nu doar al companiei. Dacă percep colectarea ca fiind excesivă sau inutilă, încrederea scade puternic.
Alți factori importanți sunt transparența (explicații clare și pe înțelesul clientului despre ce date se colectează și de ce), utilitatea (existența unor beneficii concrete pentru turist, cum ar fi servicii mai rapide sau mai personalizate) și controlul (posibilitatea reală de a modifica sau șterge datele după ce acestea au fost colectate și utilizate într-un context specific).

Un mesaj important pentru industria turismului este că bifarea formală a consimțământului sau existența unor politici de confidențialitate (deseori greu de înțeles) nu sunt suficiente pentru clienți. Încrederea se construiește prin practici concrete: solicitări de date bine justificate (de ce aveți nevoie de aceste date de la noi, clienții?), explicații punctuale ale beneficiului pentru client (cu ce ne ajută pe noi, clienții, dacă vă oferim vouă, companiilor, aceste date?), evitarea colectării preventive/excesive de informații (pe principiul ”nu se știe niciodată când vom avea nevoie de ele”) și oferirea unui control real asupra informațiilor personale (clienții să aibă opțiunea de a solicita ștergerea parțială sau integrală a datelor colectate sau de a le actualiza).

Studiul poate fi consultat in extenso gratuit accesând linkul: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/19368623.2026.2623416